重口味

二 |     　　“以租代买”解锁消费新玩法(消费新知)　　暑期上海迪士尼，花车巡游经过时，人群中举起的不只是手机，各式云台相机、长焦镜头也频频“登场”。实际上，这并非一个新问题，《全国政务热线发展研究报告（2025）》显示，2025年全国范围内全渠道诉求量较上年上升11.8%，单座席年均承接来电11400通。

三 | 北京95后白领林晓就是其中一员，去迪士尼前她曾纠结是否买台大疆Pocket 4，但平时出游不多，买了怕闲置。而自2024年以来，针对不合理诉求的讨论频繁进入公众视野，内蒙古包头市、甘肃陇南市、青海西宁市等多地政务热线都曾公布不合理不合规诉求案例。为此，2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》印发，厘清12345热线受理范围，并明确指出，对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。此后，宁波、厦门等多地陆续出台规定，针对不合理诉求建立分类分流与免考核机制。经推荐，她在人人租平台免押金租了一台，次日到货、配件齐全，两天花费不到百元。陈锋是北京工业大学社会学院院长，从2019年起，他和团队持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践，田野调查覆盖多省市的基层政府。“体验很棒，对租用消费有了新认识。陈锋关注到，在当前的数字治理系统中，一个不合理诉求往往会引发一场“工单空转”，一群基层干部围绕着它兜兜转转，耗费大量人财物，只为了向系统证明这个诉求不合理。这种为了整治形式主义而衍生的“新形式主义”，正在透支基层的治理资源。

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无效诉求如何产生？《中国新闻周刊》：各地正在陆续出台针对“不合理诉求”的分类分流规定，这类制度能否在执行层面真正叫停无效诉求的空转？陈锋：有肯定比没有好，这一点毋庸置疑。”林晓说。中央文件强调要规范12345的合理使用，对于那些涉嫌造谣、威胁、牟利性质的电话，甚至明确提出可以移交司法机关处理，这对滥用者确实有一定威慑作用。　　林晓的经历是租用消费走入大众生活的生动注脚。困难仍然很大，且在于其结构性根源：真正困扰基层的那类诉求，具有很强的伪装性，单从工单文本里很难识别，面临的是“去情境化”的困境，即诉求从真实的治理情境中脱离出来，以标准化信息进入系统流转之后，系统里看到的已经不是真实的问题，而是真实问题的变形。举个典型例子，两个邻居有长期积怨，今天举报对方堆物堆料，明天举报对方电动车乱停乱放，后天举报对方垃圾分类问题。从演唱会长焦镜头到露营装备，从游戏卡带到智能机器人，从租车自驾到汉服礼服，一种“重使用、轻拥有”的新型消费方式，正成为消费市场一抹新色。　　近年来，在政策与市场双轮驱动下，我国消费租用行业快速崛起。

四 | 今年1月，商务部等9部门联合印发《关于实施绿色消费推进行动的通知》，明确提出“大力发展绿色租赁服务，创新绿色消费模式，鼓励出行共享、空间共享、物品共享”；7月，国家发展改革委发布《循环经济发展“十五五”规划》，将规范二手商品流通、推动绿色消费列为重点任务。

五 | 从每一个单项看，这些诉求本身其实都说得过去，但他真正的诉求是借这些事情来给邻居制造麻烦，给基层干部找不舒服。这类诉求的本质是邻里矛盾，而不是公共事务投诉，但在工单里，它就是一件件独立的、看似合理的具体事项。国家市场监管总局发展研究中心发布的《循环经济背景下的消费租赁行业健康发展白皮书》显示，2024年我国租赁经济交易规模突破4.2万亿元，同比增长32%，服务用户超7.5亿人次，数智平台交易额占比65%。　　不买也能“享”，“租生活”圈粉年轻人。　　暑期以来，租用消费全线升温。传统科层治理有一套“逐级消化”的逻辑，矛盾在贴近问题发生现场的层级上化解，上一级只处理下一级真正化解不了的。这个逻辑有一个核心假设：情境知识就在基层，处理权也在基层。在出行端，神州租车订单量同比增长超30%，租车用户规模同步增长约三成；滴滴租车订单量持续攀升，日均订单同比增长超50%。

六 | 在数码端，人人租平台数据显示，短期租用需求迎来爆发，相关订单同比增长66.8%；按品类来看，演唱会设备及游戏装备热度更高，分别同比增长388.5%、488.7%。　　年轻群体成为绝对主力，95后、00后贡献了相关类目66.5%以上的订单。但是，12345打破了这个假设。“以前总觉得租东西束手束脚，生怕磕了碰了要赔钱。

七 | 原本在社区现场，一个熟悉两家历史的村居干部，对这件事一目了然，知道这背后是什么。”00后骑行爱好者陈曦租了一台佳能R50相机和镜头，7天才200多元，“经平台验机后发出，归还时轻微划痕不用赔，整个过程很踏实。”对数码、户外等“高单价、低频次”的物品，租用免去了购机折旧、闲置吃灰的烦恼，随用随租，性价比与体验双在线。

八 | 　　免押加验机，“敢租”有了硬支撑。但一旦诉求进入热线系统，被简化成标准化工单，情境就脱离了。　　租用消费的普及，离不开信任机制的建立。《中国新闻周刊》：“去情境化”造成了什么样的连锁反应？陈锋：它使诉求的合理性变得极难在系统内部判断。现在热线的基本定位是“不设门槛、全面接诉”，这个定位的初衷当然是保障公民的表达权利。信用免押模式大幅降低了消费门槛，为大量用户减免押金。《关于实施绿色消费推进行动的通知》提出，“推动‘人工智能+绿色消费’，创新智慧产品、智慧场景，利用先进技术加强资源匹配、智能调度，提升智能化服务水平，推动资源高效利用。任何一个诉求，从表达权利的角度讲都是合法的。”依托先进数字技术赋能，相关经营主体加快探索实践。但当这个诉求进入系统之后，系统就要决定：这件事归谁管、要在多少天内回复、满意率怎么算。诉求本身的合理性无法被系统识别。一旦诉求跨级传递到达市级层面，要界定它是否合理，就比在基层时难了不止十倍。上级政府也意识到这类诉求大量消耗基层人财物的问题，所以给了基层一定的剔除空间。对于那些被认定为不合理的诉求，基层可以申请不纳入满意率和解决率的考核。各级承办单位内部会安排专门负责撰写工单剔除材料的人员，来证明诉求符合剔除标准。这个剔除不是随便申请的，它需要对应上级列出的可剔除清单，提交详细材料说明这个诉求符合哪一条，交由上级审核。人人租平台在全国布局12个标准化仓储履约中心，通过智能化调度设备，将“次日达”服务覆盖200余座城市，履约效率提升约50%；同时，依托人工智能大模型，搭建起标准化、可追溯的验机品控体系，目前已累计拦截40余万台不合格设备流入租用市场，有效保障用户“无忧租用”的体验。　　标准建设也在加速推进。

九 | 去年5月，国家标准GB/T 45828—2025《共享闲置物品质量信息描述》正式颁布，填补了共享租用领域质量信息描述的标准空白；今年1月，《实物租赁 消费品线上租赁经营管理规范》团体标准落地实施，进一步完善全流程服务准则。从“起步摸索”到“有标可依”，租用消费的品质底线不断夯实。同时，得物APP等电商平台纷纷上线租赁服务，覆盖数码产品、服饰配件、奢侈品箱包等百余个品类，行业生态日趋多元。如果材料不过关，被上级否决，这个工单还是要纳入考核。

十 | 这就导致基层干部写这些剔除材料写得极其认真，用我们开玩笑的话说，就像写学术论文一样认真。

十一 | 我们调研发现，有的乡镇甚至有多达60%的诉求件被申请剔除。这就导致了严重的“工单空转”，即一群人围绕着一个不合理的诉求兜兜转转，耗费大量精力查清情况，写了一堆材料证明它不合理，最后上面不考核了，但大量的人财物已经浪费了。《中国新闻周刊》：为什么不能在热线最前端就赋予接线员“叫停权”？目前推进的阻力在哪里？陈锋：如果在前端就能识别出恶意诉求或已进入法律程序的案件，直接剔除不再下派，基层的压力会小很多。目前的阻力在于，普通的接线员对基层治理本身的复杂性无法完全了解，大量的诉求脱离了情境也无法准确识别，只能根据培训按照关键词进行分类，所以经办部门也常抱怨派单不准，因为接线员要完成判断也很困难。　　一物多次用，闲置资源“转”出绿色账本。另一个层面在于，数据是否实现了共享。12345热线往往不知道某人的诉求是否已经在法院或信访部门立案登记，前端没法判别，而热线的门槛又极低。　　一台相机在不同消费者手中流转，一部手机完成多次“服役”，租用模式让闲置物品“忙”起来，也让资源消耗“降”下来。据业内平台测算，规模化循环租用已累计促成超3000万次设备循环复用，减少约8万吨电子废弃物；个人寄租模式可使设备利用率提升10倍以上，生命周期延长3至5年。我主张，政府一方面要保护诉求人的合法权益不被打击报复，另一方面也应该设立一定门槛，比如要求实名甚至输入身份证号，提醒诉求人要为自己的话负责，防范滥用公共资源。早年110报警电话也同样面临不合理诉求超载的问题，但随着滥用警力被追责，这种情况就减少了。12345也应当明确政府权责的边界，告诉公众，哪些是可以进入讨论的公共事务，而哪些属于民事纠纷，应当被纳入法律体系。放眼全行业，二手交易、共享租用、以旧换新正形成合力，为绿色循环经济注入市场化动力。《中国新闻周刊》：基层申请剔除某些不合理诉求的考核，谁来审核基层的剔除诉求是否合理？如何保证公平公正和透明？陈锋：剔除的审核权肯定在制定清单、负责考核的上一级政府。　　“租用消费本质上是所有权与使用权的分离，既降低消费门槛，又提高资源利用效率，是绿色循环经济的重要实践。原则上他们会按照清单去判断，但实际操作中存在一定弹性空间。基层在调研中经常反映他们的困惑：同样的事项，可能上个月申请剔除成功了，下个月却没成功，而且退回往往也没有解释理由。

十二 | ”中国社会科学院社会学研究所研究员朱迪说，随着标准体系完善和服务升级，租用消费将从“小众选择”走向“大众常态”，为扩大内需与绿色发展注入双重动能。(人民日报 齐志明 张函嫣)。因为越是需要申请剔除的案件往往越复杂，很难简单套用某一条具体规定，审核人员的尺度差异就会显现出来。至于引入第三方监督，我持保留意见。像以前网格化管理中把人居环境拍照交给第三方，结果第三方反而构成了一个巨大的利益集团，甚至出现寻租。制度如果出现短板，不能总想着机械地打“补丁”：遇到无理诉求就搞剔除，发现剔除不公平就找第三方，第三方寻租了又要找机制去规约第三方……这样只会让体系越来越复杂。当前体制下，上级政府内部有相应的督查机制，他们审核的初衷，既是给基层免责空间，也是监督基层、防止基层滥用剔除权。

十三 | 现在有的地方高达60%的诉求件被剔除，我们需要看透“剔除”背后的现象。真正的恶意或无理诉求可能占比5%到10%，然而，这极少数诉求会消耗基层50%到60%的精力。剩余的被剔除工单，不能叫“诉求不合理”，而是“不应由12345来处理”。比如宅基地纠纷化解不了，群众走了法院诉讼渠道，或者去信访部门登记了，这自然就该从热线系统剔除。基层面对的大多是小而多的琐碎事务，最适合的是简约治理；而数字化的科层治理虽然程序看似规范，但运行成本高，所有的路径如果全都挤进12345系统，形成诉求量的膨胀，原本职能部门就可以直接解决的问题多了一道程序。12345热线的优势，是可以以高位统筹的方式，系统性解决条块之间或部门之间的交叉问题。

从“锦标赛”到“达标制”《中国新闻周刊》：诉求到达上级之后，往往仍然会按属地原则派回基层来处理。

十四 | 这种“绕了一圈再回来”，与直接找基层干部相比，有什么区别？陈锋：从结果上看，两种方式可能都是基层来处理，但处理时的关系结构完全不同。如果老百姓直接找居委会和社区介入来解决，形成的是一种我们可以称之为“生产性治理关系”——你求助，政府回应，解决了问题，双方之间建立了一个相对积极的关系基础，这个关系有助于以后相互信任、相互配合。但如果是通过热线投诉，上面压下来，基层干部是在考核压力下被迫响应，他要填写各种材料进系统，要走规定的响应流程，要在规定时间内回复。

十五 | 老百姓那边呢？即便问题最后解决了，他也觉得这是他通过上级渠道施压的结果。所以双方之间既没有形成感谢，也没有形成信任。我们现在的一个问题就在这里，基层干部是夹心饼干。上面通过热线系统对他进行监督，老百姓打电话也对他进行监督。他很难主动去做什么，因为主动做了有时候反而把分母做大，满意率和解决率反而下降了。以前有基层工作人员甚至“自编自演”，自己打电话进热线，上报容易解决的事项，再自己“解决”。在调研时，一位乡镇干部就跟我们说：“我们主动去办理了，结果考核排名反而降低了，这让我们非常沮丧。”《中国新闻周刊》：在当前这种困境下，12345平台应当如何重新定位自身？陈锋：12345最初在很多地方被定名为“非紧急求助热线”，这个定位的意思是，它是一个反映渠道，现在它成了“事事有回响”的全能平台。未来12345应该有两个核心定位：一是向基层中转反馈并进行适当监督；二是作为更高层级的“数据情报中心”辅助决策。海量的诉求数据实际上是“城市的体检”。对于新就业群体、网络平台侵权等过去职责划分不清晰的“新场景”，可以通过数据挖掘，把“一个问题”变成“一类问题”，通过制度化的政策变革来系统性解决，这才是12345的重心所在。

十六 | 把这些数据提炼为政策决策的依据，比一件件逐个处理诉求，对城市治理的贡献要大得多。不过，这种方法也面临局限。“一类问题”能解决的，是那些有明确技术路径、有现实政策空间的历史遗留问题。但是，那些根植于社会结构性矛盾、短期内没有替代方案的问题，很难在短期内见效。12345系统希望“又快又好”地解决所有事情，但很多治理问题是快不了的。比如校园周边的交通拥堵，只要缺乏通学公交等根本性的替代方案，单靠基层在校门口调度，再怎么反复投诉也无法根本化解；再比如历史遗留的房产证问题、农村长期的宅基地纠纷，这些更不可能在短期内解决，有些矛盾甚至需要靠时间去慢慢消化。

十七 | 这时候需要看到，核心的问题在于考核的指挥棒。为什么基层要写那么多材料？因为需要申请剔除无效诉求。为什么会造假？因为指标太刚性，不造假就得扣分，可能影响晋升。以我们调研的某市为例，不同情况下，要求反馈诉求的时间在两小时到两周不等。这套时限以“响应率、解决率、满意率”为核心，要求的是：你必须快，还必须让对方满意。

十八 | 但有些问题客观上既无法快速解决，也无法让一个抱有不合理预期的诉求人满意。我一直建议把考核周期拉长，可以按季度或半年度来进行考核。另外，我主张把“锦标赛制”改成“达标制”。现在的逻辑是对各地12345响应的情况排名，然后对后几名进行问责。我建议改成达标制，比如满意率达到90%就算合格，毕竟，不合理诉求的那部分，你无论怎么努力，诉求人都不会满意。不过，需要注意的是，不能一下子松绑，否则也可能导致基层一下子松懈下来。12345热线的积极功能是改变了原来某些基层干部的不良工作作风，这是事实。我们需要给基层时间和空间，必须重塑百姓、基层政府与上级政府之间的平衡关系，强化基层治理的自主性和常规自理的能力。记者：李沁桦编辑：徐天